Come il Covid cambierà i modelli dei financial services

Categorie: Financial services
29 Gennaio 2021

L’epidemia di coronavirus ha avuto un impatto sui modelli dei financial services tale da imporre una rivoluzione negli assetti organizzativi. Banche e assicurazioni hanno, infatti, avuto la necessità di mantenere il distanziamento sociale per garantire la sicurezza di clienti e dipendenti. Al contempo, questa esigenza si è scontrata con il bisogno di non interrompere la continuità operativa. Impossibile, infatti, pensare di fermarsi e non erogare servizi indispensabili al cittadino. Questa situazione ha dato una spinta al processo di digitalizzazione dell’operatività, per mitigare le conseguenze della pandemia sulla rete di vendita, i clienti finali e i fornitori.

Modelli financial services innovativi contro la pandemia

In questo scenario caratterizzato da nuovi bisogni, il ricorso all’innovazione attraverso l’adozione di nuove tecnologie ha rappresentato la chiave per superare il rischio di un’impasse. Se da una parte i grandi istituti bancari e le compagnie assicurative dirette disponevano già di un buon livello di digitalizzazione, dall’altra il lockdown ha avuto ripercussioni soprattutto sulle assicurazioni basate su una rete di agenzie. Per queste realtà è stato indispensabile fare il salto e abbracciare l’innovazione, per evitare di fallire. Ecco, quindi, che si è proceduto a ridisegnare i modelli financial services. Questo ha significato dover:

  • ridefinire i metodi perrapportarsi ai clienti finali;
  • gestire diversamente le relazioni con la propria rete di vendita;
  • comunicare e superare gli ostacoli burocratici imposti dalla situazione per mantenere vivo il legame con i fornitori;
  • rivoluzionare i processi legati alle aree di backoffice.

In particolare, il Covid ha reso indispensabile avere o affiancare alla rete di vendita tradizionale strumenti che consentissero una relazione digitale con il cliente, a supporto della rete delle diverse agenzie. In questo modo le filiali indipendenti, coinvolte in un più ampio processo di ridefinizione dei modelli financial services della compagnia di riferimento, hanno potuto far fronte ai disagi del lockdown e proseguire le loro attività senza rischiare il collasso. I modelli dei nuovi processi hanno visto l’adozione per esempio di portali onboarding, sistemi di videocollaborazione integrata all’interno di soluzioni applicative, strumenti per la self identification, piattaforme per lo smart working dei dipendenti. Non è mancato il ricorso, per chi ancora non ne disponeva, a soluzioni come la firma digitale da remoto per i documenti, oppure app che consentissero ai clienti di disporre dei propri documenti senza per forza recarsi di persona a sportelli. La priorità, infatti, era evitare il contatto fisico.

Lo scenario futuro dei modelli financial services

In generale, quindi, si è verificata una drastica accelerazione verso la digitalizzazione dei processi, adottando innovativi modelli financial services basati su soluzioni da remoto. I vantaggi di questi strumenti, tuttavia, non sono limitati alla fase pandemica, ma possono essere riscontrati sempre. La digitalizzazione delle procedure, infatti, consente di:

  • Automatizzare i processi routinari, riducendo le incombenze del personale che potrà dedicarsi ad attività più strategiche.
  • Velocizzare le procedure, attraverso un flusso comunicativo più rapido che abbatte la burocrazia, gli spazi e le difficoltà di movimento. Si pensi, per esempio, a un cliente che deve inviare alcuni documenti all’agenzia assicurativa: potrà farlo via PEC, senza recarvisi di persona.
  • Ridurre i costi: con un investimento iniziale approcciabile, per acquistare gli strumenti digitali, si potrà poi risparmiare su materiali e ore di lavoro.
  • Migliorare l’efficienza del proprio operato, con ripercussioni positive sulla produttività e sulla percezione da parte dei clienti.

Si può facilmente intuire, quindi, che il percorso intrapreso, seppure avviato per causa di forza maggiore, difficilmente sarà reversibile. I modelli financial services basati sulla digitalizzazione sono convenienti e semplici. Una volta che le aziende avranno saggiato tutti i benefici che apportano, potranno servirsene anche quando sarà passata del tutto l’emergenza sanitaria.

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