Reclami clienti: come gestirli al meglio e in rapidità con la BPA

5 Agosto 2021

La gestione dei reclami dei clienti nell’ambito dell’industria delle telecomunicazioni e dei media è una procedura cruciale per costruire un rapporto di fidelizzazione e ottenere vantaggi competitivi. È importante quindi che questo iter risulti fluido, rapido e semplice: in questo modo, gli acquirenti dei propri servizi gioveranno di riscontri in tempi rapidi e vedranno risolti i propri problemi velocemente, condizioni che permettono di porre la persona al centro e di conseguenza aumentare la soddisfazione nei confronti dell’azienda, avvertita come affidabile, attenta ed efficiente. 

Allo stesso tempo, una gestione efficace dei reclami ha impatti anche sull’ottimizzazione dei processi interni: perdite di tempo legate a impedimenti e inefficienze, sovraccarico di lavoro degli impiegati, disorganizzazione negli uffici per l’eccessiva burocrazia possono essere evitate attraverso l’introduzione di soluzioni digitali. Considerando questo contesto, è importante valutare tutti i vantaggi che un software di business process automation può portare nelle aziende telco.  

Reclami clienti telco, perché vanno trattati in modo strategico 

Nel contesto della relazione cliente – azienda di telecomunicazioni, gli acquirenti dei servizi o potenziali tali possono presentare reclami per numerose motivazioni, come per esempio: 

  • Guasti e malfunzionamenti. 
  • Ritardo nell’attivare i servizi acquisiti. 
  • Mancata tempestività nella voltura o chiusura delle utenze. 
  • Importi errati nelle fatture o nelle bollette. 
  • Comunicazioni frequenti e non gradite di carattere commerciale. 
  • Assistenza lenta. 

Sono situazioni che creano disagio ai clienti, alle quali non dovrebbe essere associata mai una lenta e farraginosa procedura di reclamo per evitare di allungare i tempi nel fornire feedback e nell’intervenire per risolvere il problema. La pronta risoluzione delle problematiche, infatti, migliora la percezione del cliente verso l’azienda, che verrà percepita come affidabile, sicura e pronta a riparare a eventuali danni ponendo la persona e le sue necessità sempre al centro. Un’esemplare gestione dei servizi di customer care, infatti, non può prescindere dal superare in maniera efficace e proattiva eventuali fronti critici. I benefici saranno sicuramente un miglioramento della propria brand reputation e una soddisfazione netta e palpabile del cliente con conseguenze vantaggiose sulla propria redditività. Obiettivi che possono essere raggiunti grazie alla tecnologia, introducendo soluzioni di business process automation nelle aziende telco. 

Perché utilizzare soluzioni di BPA per i reclami clienti 

La gestione di numerosi reclami se svolta con l’utilizzo di strumenti tradizionali direttamente dal personale aziendale può risultare poco efficiente. Manualmente, infatti, il personale si ritroverebbe ad aprire i reclami in qualsiasi forma si trovino, per esempio come messaggi e-mail o PEC ma anche in formato cartaceo se inviati per lettera o via Fax, a smistare la corrispondenza ai diversi uffici dopo averne letto il testo per capire i destinatari di riferimento, poi gli impiegati dovrebbero occuparsi anche di fornire feedback sull’avvenuta ricezione dei reclami, scrivendoli e inviandoli. È evidente che queste attività di routine impattano in modo rilevante sulla quotidianità dei lavoratori, sottraendoli ad operazioni più importanti per l’azienda.  

Il problema può essere superato implementando una soluzione di business process automation integrata nei sistemi aziendali, in grado di gestire in maniera autonoma i processi routinari legati ai reclami. Tra le caratteristiche di questi strumenti rilevanti per i reclami dei clienti ci sono: 

  • Capacità di automatizzare i processi: non servirà l’intervento umano per analizzare e smistare i reclami che giungono all’azienda telco sotto diverse forme. Infatti, grazie all’intelligenza artificiale e all’analisi dei dati, la soluzione sarà in grado di individuare il contenuto dei testi e indirizzarli ai giusti destinatari, inviando al contempo notifiche ai clienti finali che saranno così rassicurati sul recepimento del proprio reclamo e la presa in carico delle richieste. 
  • Possibilità di monitorare le attività: grazie a piattaforme di BPA all’avanguardia è possibile avere tutto sotto controllo e verificare in qualsiasi istante l’andamento dei processi. 
  • Velocità d’esecuzione: le attività di routine legate alla gestione dei reclami vengono svolte con rapidità e senza il rischio di errori causati, per esempio, dall’inserimento dati scorretto.  

In questo modo, si tagliano notevolmente i tempi di gestione dei reclami dei clienti, sollevando i dipendenti della telco da onerosi compiti non strettamente legati alla loro professionalità e, al contempo, soddisfacendo i clienti attraverso risposte pronte, prese in carico rapide delle richieste e di conseguenza pronta risoluzione dei problemi.  

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