La claims automation nel settore insurance

22 Aprile 2021

L’attuazione di una strategia di claims automation nel settore delle compagnie assicurative rivoluziona la gestione di pratiche e dati relativi ai sinistri. La digitalizzazione delle procedure, infatti, consente di velocizzare le diverse fasi dell’iter, aiutando le aziende del settore insurance a risparmiare tempo e costi legati all’obbligatorio impiego di personale. I lavoratori al contrario potranno essere indirizzati su attività più sensibili per l’assicurazione, con benefici per loro, l’azienda e anche per i clienti che potranno godere di un servizio più efficiente. Tutto questo è reso possibile attraverso l’impiego di tecnologie innovative, per esempio introducendo sistemi di intelligenza artificiale.  

Claims automation, come funziona  

La claims automation, come anticipato, offre soluzioni nell’ambito dei sinistri assicurativi, di qualsiasi genere contemplato dalle compagnie: relativi a incidenti stradali, danni a immobili o relativi a persone. Il processo assicurativo tradizionale che segue un sinistro può essere rappresentato da tre step: 

  1. la denuncia del sinistro; 
  1. le attività di verifica del sinistro, grazie al lavoro dei periti che controllano se le informazioni ricevute dall’assicurazione sono veritiere e come si è svolta la dinamica di un dato evento; 
  1. l’eventuale liquidazione del sinistro. 

In particolare, l’utilizzo delle tecnologie è capace di modificare completamente i processi nella prima fase, quando per esempio vi è la necessità di controllare se una pratica è stata aperta ed è già in lavorazione. Una fase delicata, vincolata anche dalla necessità di adeguamento alla normativa del settore, oltre che dalla gestione di numerosi documenti pervenuti via e-mail, PEC – Posta elettronica certificata o normale raccomandata postale. Sono presenti complessità dovute ai diversi strumenti utilizzati e alla presenza di dati non strutturati, come testo scritto nel corpo delle missive o fotografie inviate in allegato, oltre a verbali, lettere di studi legali, denunce e comunicazioni delle autorità, atti giudiziari e notifiche. 

Così tante tipologie di documento richiedono lungo tempo per essere controllate, smistate adeguatamente e inviate agli uffici di competenza. Inoltre, va affrontato anche il processo di identificazione dei ruoli: è fondamentale, per esempio, capire chi sia l’infortunato in un incidente, chi il danneggiato, chi l’avvocato di riferimento. Il processo tradizionale nelle agenzie assicurative prevede che un operatore gestisca tutto ciò. Ci sono dei costi, legati all’impiego della risorsa, oltretutto i tempi si allungano e questo è un aspetto importante per le assicurazioni: se si va oltre i limiti temporali previsti da Ivass – Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni, si rischiano sanzioni. L’introduzione di strumenti per la claims automation permette di superare questi ostacoli grazie all’automatizzazione delle procedure attraverso l’impiego dell’intelligenza artificiale.  

I vantaggi degli strumenti di claims automation 

L’intelligenza artificiale e le tecnologie di process automation sono in grado di automatizzare il più possibile tutte le fasi della gestione documentale legata ai sinistri assicurativi. Implementando sistemi di claims automation con tecnologie basate su NLP – Natural Language Processing o la semantica, si tagliano i tempi di analisi. Il sistema in automatico individua dove si trovano le informazioni necessarie ed è in grado di capire come i dati sono legati tra di loro, comprendendone il significato. Questo facilita molto la fase di smistamento dei documenti, perché permette di capire in automatico e all’istante di classificare il contenuto di un determinato documento. Gli strumenti per la claims automation sono in grado di raccogliere e organizzare i dati non strutturati, per poi procedere all’estrazione automatica delle informazioni e all’inserimento sui sistemi della compagnia, consentendo agli operatori di risparmiare tempo e dedicarsi ad attività a maggior valore. 

I vantaggi si concretizzano da subito in: 

  • riduzione del rischio di ricevere sanzioni Ivass, in quanto i sistemi di claims automation riducono i tempi di gestione delle pratiche e non si rischia di superare i termini di legge; 
  • taglio dei costi di gestione
  • riduzione di costi e tempi legati alla formazione del personale su eventuali nuove tipologie documentali;  
  • semplificazione delle procedure grazie all’automazione del processo; 
  • aumentata soddisfazione nel cliente per la rapidità e la sicurezza del servizio offerto; 
  • possibilità di estrarre più dati dello stretto necessario, in quanto l’operazione non richiede costi extra: questo si traduce nella possibilità di svolgere analisi qualitative e quantitative e trasformare i dati in informazioni utili, per esempio per l’antifrode o per stilare report strategici sulle necessità di clienti e operatori.  

Nel caso specifico delle agenzie assicurative, per ottenere questi benefici è importante scegliere un partner in grado di comprendere i processi della compagnia e articolare in maniera specifica e puntuale le soluzioni informatiche legate alle fasi di gestione dei sinistri e che possa fornire i consigli migliori per rendere più produttiva l’operatività aziendale. 

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