Client onboarding: come garantire customer experience, compliance e sicurezza

20 Maggio 2021

Una fase delicata, che pone le basi per un proficuo e duraturo rapporto tra il fornitore dei servizi e l’utente: il client onboarding grazie all’introduzione della tecnologia diventa un percorso semplice e sicuro, in grado di fornire garanzie concrete a entrambe le parti. Le aziende, infatti, possono affrontare la trasformazione digitale di questo processo apportando automatizzazioni che conferiscono livelli più elevati di compliance, in ottemperanza al GDPR per quanto riguarda la data protection e alle normative antiriciclaggio, attraverso controlli basati sull’analisi dei dati strutturati e non. In generale, grazie all’innovazione si apportano semplificazione, velocizzazione dei passaggi necessari per avviare le pratiche con i clienti oltre a migliori possibilità di razionalizzare i costi, con ricadute benefiche sia sul cliente che sull’azienda.  

Client onboarding, perché è cruciale per il proprio business 

La fase di client onboarding è dal punto di vista strategico estremamente importante per creare le basi utili allo sviluppo di un proficuo rapporto tra cliente e fornitore dei servizi. Una fase che ha diverse sfaccettature che la rendono fondamentale per il proprio business. Per esempio: 

  • In un’ottica commerciale l’attenzione è particolarmente alta relativamente alla customer experience per assicurarsi la soddisfazione del cliente ed evitare opinioni negative che possono minare la propria reputation e favorire la concorrenza; 
  • Considerando l’ambito legal, la circostanza richiede l’aderenza a specifiche normative, soprattutto in settori come quello assicurativo o bancario, come quella relativa agli accertamenti in ottica di evitare truffe o tentativi di riciclaggio.  
  • Non va trascurata la privacy, per cui è indispensabile valutare il trattamento dei dati che viene svolto durante la procedura di client onboarding alla luce delle disposizioni del regolamento europeo GDPR; 
  • In ambito sicurezza, è necessario implementare adeguate misure affinché non si creino spiacevoli conseguenze per i clienti o l’azienda e che la business continuity sia sempre garantita.  

Sono aspetti che se adeguatamente trattati consentono rendere più efficiente l’erogazione dei propri servizi. Di conseguenza l’utente avvertirà come affidabile e sicura l’impresa, d’altra parte il fornitore non correrà il rischio di errori che portino alla perdita dei clienti o a sanzioni per irregolarità negli adempimenti normativi. Occorre quindi prestare la massima attenzione alla situazione: per non fare passi falsi, è utile implementare tecnologie in grado di supportare la corretta gestione di tale fase.  

Client onboarding, come il digitale migliora il processo 

Affinché questo avvenga è importante abbracciare la cultura della dematerializzazione e, più in generale, comprendere l’importanza della trasformazione digitale dei processi gestionali e operativi, interni ed esterni alla propria realtà. Il processo di client onboarding può essere digitalizzato implementando strumenti come per esempio l’intelligenza artificiale che, attraverso l’integrazione con i sistemi aziendali, sono capaci di garantire: 

  • Automatizzazione: possono essere gestiti in modo automatico passaggi routinari, come per esempio l’attività di smistamento dei documenti ai diversi uffici di competenza o la data entry e la creazione di schede anagrafiche, così come l’invio di feedback e notifiche per e-mail a clienti e colleghi. Nell’ambito della gestione multicanale di informazioni e documenti che arrivano dai clienti, questo rappresenta un importante punto di semplificazione; 
  • Meno sprechi di tempo: l’utilizzo della tecnologia consente di velocizzare le procedure, dando riscontri rapidi ai clienti, rintracciando in pochi istanti documenti e conducendo accertamenti, analisi e comparazioni di dati anche non strutturati (come per esempio le immagini, particolarmente utili nel settore insurance) senza far attendere i propri interlocutori: ne deriva una customer experience più gradevole, priva di lungaggini che possono minare il rapporto col cliente; 
  • Risparmio: la digitalizzazione del processo di client onboarding permette di tagliare costi legati alla gestione dei documenti cartacei oltre a rendere più razionali le spese grazie a una gestione strategica dei dati relativi al budget; 
  • Sicurezza: utilizzare canali e piattaforme digitali permette un livello di sicurezza più elevato rispetto a una gestione tradizionale della fase di client onboarding. Attraverso l’implementazione di adeguati strumenti si previene la perdita o la compromissione di dati e documenti, oltre ad avere a disposizione soluzioni di security per evitare violazioni ai propri sistemi. 
  • Compliance: la digitalizzazione del processo permette più efficaci verifiche richieste dalla normativa, dando la possibilità di raccogliere e analizzare dati utili a controlli, per esempio, in materia di antiriciclaggio e per evitare episodi di truffa. Inoltre, i canali digitali consentono di adottare misure GDPR compliant, per garantire la protezione delle informazioni gestite. 

In generale, ne deriva una semplificazione delle operazioni che rende più fluido il lavoro degli operatori che si interfacciano con gli utenti. Il tutto è possibile affidandosi a un partner qualificato che sia in grado di accompagnare i clienti in ogni fase del processo.  

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