Nel mercato affollato e complesso di oggi, la corsa al tempo, alle competenze e all’innovazione spinge inarrestabilmente la crescita del mercato del Business Process Outsourcing, chiamato anche BPO.
Dalle più piccole startup alle più grandi realtà imprenditoriali infatti, sempre più aziende adottano modelli di outsourcing dei propri processi aziendali, non solo come principio di ricerca di una maggiore efficienza e di riduzione dei costi ma, soprattutto, come vera e propria leva competitiva di valore.
Sviluppo di nuove tecnologie, processi customer-oriented più agili, efficienti ed efficaci, aumento della qualità dei servizi offerti e sviluppo di ecosistemi d’impresa, rappresentano solo alcuni dei fattori principali dell’utilizzo del modello.
Quando si pensa al Business Process Outsourcing infatti, è importante non tralasciare le competenze umane, definite anche come “human touch”, ovvero l’insieme di abilità che spaziano dalla conoscenza più qualificata all’intelligenza emotiva. Un fattore grazie al quale sviluppare relazioni e coltivare un pensiero condiviso e collaborativo tra parti, all’interno di un ecosistema rivolto alla creazione di valore attraverso il potere delle persone.
L’impiego dell’innovazione combinata a una visione umana dell’utilizzo delle nuove tecnologie, infatti, permette alle aziende di definire nuove traiettorie di business e, mettendo al centro del proprio modello l’individuo, creare valore sia per i propri partner, attraverso relazioni basate sulla fiducia che verso i clienti finali, con customer experience autentiche e personalizzate. Cosa vedremo in questo articolo
Cosa vedremo in questo articolo:
Ripensare i modelli di business: il Business Process Outsourcing
Tra i diversi fattori e metodi di applicazione quindi, il BPO può essere definito come un modello organizzativo basato sull’esternalizzazione dei processi aziendali verso uno o più partner esterni specializzati.
Un sistema in cui, all’interno della dimensione di servizi, esistono due generi di Business Process Outsourcing in base al tipo di attività esternalizzata: il Back Office Outsourcing e il Front Office Outsourcing.
A differenza del Front Office Outsourcing, in cui ad essere esternalizzate sono le azioni dedicate all’interazione con i clienti come il customer service, le vendite e il supporto tecnico, permettendo all’azienda di offrire una comunicazione efficace e una buona gestione della customer experience, nel Back Office Outsourcing le attività esternalizzate riguardano i processi interni all’azienda.
Dalla gestione dei dati, alla contabilità, alle risorse umane, il Back Office Outsourcing consente di ottimizzare l’efficienza operativa, permettendo all’azienda di proseguire con successo i propri obiettivi di business, riducendo i costi e fornendo un’elaborazione rapida ed accurata delle attività.
Ma cosa rende davvero rilevante il Business Process Outsourcing?
La presenza di un sistema di asset tra loro integrati è fondamentale per le aziende per il raggiungimento di risultati di valore nei processi di BPO. Digital Platforms, People e Physical Operations rappresentano elementi cardine del modello stesso.
Mentre le piattaforme digitali forniscono strumenti avanzati per la gestione dei processi e dei dati consentendo di centralizzare e coordinare le attività, le persone, con le loro competenze e la loro esperienza, sono fondamentali per guidare e implementare queste soluzioni in modo efficace, garantendone una maggiore cura e qualità. Infine, le operazioni fisiche, come l’infrastruttura e le strutture logistiche, svolgono un ruolo cruciale nel garantire una base solida a supporto delle diverse attività aziendali.
Trend e nuove prospettive di evoluzione del Business Process Outsourcing
Nella nuova era dell’outsourcing, in cui le imprese che esternalizzano e quelle che acquisiscono la gestione dei processi ridefiniscono i propri rapporti collaborativi, creando nuove opportunità di crescita reciproca, diventa fondamentale monitorare e analizzare l’evoluzione di questo settore.
In particolare, i fattori che avranno un forte impatto nel mercato del Business Process Outsourcing saranno:
- Process automation e nuove tecnologie: utilizzo del cloud computing, incremento dei prodotti SaaS, sviluppo dei processi di automazione e data analysis diverranno sempre più determinanti per il risparmio sui costi di servizio, il miglioramento della qualità degli output e lo sviluppo dell’innovazione
- Intelligenza Artificiale e personalizzazione: AI, Big Data e Robotic Process Automation (RPA) permetteranno un’analisi dei dati più predittiva e dettagliata verso le esigenze delle persone, fornendo soluzioni end-to-end per una customer journey costruita sempre più su misura e l’esecuzione di task di processo sempre più efficienti
- Customer Experience e persone al centro: lo sviluppo di relazioni basate sull’empatia e la creazione di valore attraverso una forza lavoro qualificata e competente, consentirà di sfruttare le opportunità offerte dalle tecnologie e, allo stesso tempo, di distinguersi all’interno di un sistema relazionale sempre più complesso e articolato
- Data protection e cybersecurity: l’importanza della protezione delle informazioni e dei dati saranno sempre più al centro del mercato BPO, con l’espansione della tecnologia blockchain e sistemi di sicurezza in grado di garantire il pieno controllo della privacy
Modelli e tendenze che sapranno definire i nuovi processi di outsourcing del futuro e che, attraverso il valore della relazione umana, sapranno guidare l’innovazione tecnologica verso la creazione di un impatto positivo per le aziende e per la società.
DOME: il Business Process Outsourcing a portata di piattaforma
DOME è una piattaforma che supporta le aziende nell’evoluzione digitale dei processi di outsourcing della gestione informativa e documentale. Grazie al suo approccio integrato e all’alta componente di innovazione, DOME favorisce l’uso rapido, trasparente e accessibile delle informazioni attraverso una vasta gamma di servizi.
Da soluzioni digitali E2E, frontend custom e servizi di backend, ad attività rivolte alle persone con la presenza di team specializzati certificati Agile dedicati alla governance e al supporto di processi verticali, fino allo svolgimento delle physical operation dei processi di stampa e gestione documentale, la piattaforma è in grado di garantire soluzioni integrate end-to-end personalizzate.
Flessibilità e una forte capacità di adattamento ai sistemi esterni per lo scambio di dati sono parte integrante della realtà di DOME. La piattaforma infatti, ad elevata integrabilità grazie ad un sistema aperto attraverso API standard, permette di sviluppare una gestione dei processi informativi in modo rapido ed efficiente, con un immediato beneficio in termini di tempi e produttività.
Dalla forte componente di intelligenza artificiale e di automazione DOME, ad esempio, è in grado di gestire il patrimonio informativo aziendale con una rapidità di processo 2,5 volte superiore rispetto alla media e una configurabilità fino a 4 volte maggiore della media di mercato. Un sistema che permette di cavalcare in modo agile la curva del cambiamento e adottare un approccio reattivo alla complessità dei diversi contesti aziendali.
Tracciabilità e trasparenza real time determinano poi una panoramica sull’avanzamento e lo stato di servizio dei processi di sviluppo delle diverse attività, attraverso un servizio di tracking e monitoring trasversale.
Uno strumento strategico per l’outsourcing delle attività quello di DOME che, insieme alla presenza di processi Agile per l’ottimizzazione delle performance e alla presenza di team di sviluppo multidisciplinari permette una gestione informativa multicanale e una soluzione in grado di ricavare dal dato il valore dell’informazione.