Automazione dei processi aziendali: vantaggi e applicazioni per il settore Telco

9 Settembre 2021

Nel contesto del settore delle telecomunicazioni, implementare soluzioni volte all’automazione dei processi aziendali supporta gli operatori nella gestione dei propri canali e della relazione con i clienti. In particolare, tecnologie basate sull’intelligenza artificiale applicate in azienda introducendo soluzioni di BPA – Business Process Automation risultano estremamente efficaci nella gestione dei reclami, un aspetto rilevante per le società dell’ambito Telco, ma anche per attività di client onboarding e contrattualistica. I vantaggi si concretizzano in una maggiore efficienza delle operazioni di backoffice e anche nel rapporto con gli utenti, con soddisfazione della clientela e rapida risoluzione dei problemi che si ripercuotono positivamente sulla reputazione della società e di conseguenza sulle prospettive di sviluppo.  

I vantaggi dell’automazione dei processi aziendali nelle Telco 

L’efficacia nelle operazioni gestionali di una realtà come una società del settore telecomunicazioni è un elemento fondamentale sia per l’azienda stessa che per i clienti. Da una parte infatti è importante assicurare che la business continuity sia garantita senza intoppi e che il lavoro degli uffici possa essere svolto in modo più semplice senza che si creino sovraccarichi che possono portare a rallentare le operazioni. D’altro canto, invece, il cliente si aspetta che le pratiche relative alla propria posizione siano gestite velocemente, senza errori e non richiedendo particolari sforzi. Burocrazia, eccesso di istanze da processare, errori e imprevisti possono pregiudicare questo scenario. Per superare le criticità, è importante abbracciare l’innovazione in azienda, cogliendo le opportunità che la trasformazione digitale offre. Tecnologie basate sull’intelligenza artificiale, introdotte in azienda attraverso soluzioni di Business Process Automation.  

  • Semplificazione sostanziale delle attività, in quanto aspetti routinari che gestiti manualmente richiedono dispendio di tempo e risorse possono invece essere svolti dall’intelligenza artificiale in modo efficace. 
  • L’intero processo di gestione del reclamo o del contratto, tra cui l’acquisizione dei dati, lo smistamento dei documenti e l’invio dei feedback, si conclude più rapidamente: strumenti di machine learning sono in grado, infatti, di comprendere il contenuto della corrispondenza e di smistarla velocemente agli uffici competenti senza che operatori umani debbano perdere molto tempo a leggere e interpretare lunghe documentazioni. 
  • Riduzione degli errori, come per esempio quelli legati ad attività di data entry svolte manualmente.
  • Possibilità di monitorare costantemente il processo e verificare l’avanzamento dei lavori: questo evita che la pratica venga persa, dimenticata o si areni causando ritardi. 
  • Feedback e notifiche vengono inviate automaticamente anche se ci si dovesse scordare la scadenza della comunicazione da effettuare: ci pensa puntualmente il sistema  
  • costi possono essere trattati in piena trasparenza. 

Sono aspetti che portano a miglioramenti nella relazione con i propri clienti, che avvertiranno come affidabile e sicura la società Telco cui si sono rivolti. Al contempo, l’azienda diventerà più efficiente nella gestione delle istanze e nelle attività di backoffice in generale, con soddisfazione del personale e mantenendosi competitiva sul mercato. 

Automazione dei processi aziendali: le applicazioni in ambito Telco 

In particolare, l’automazione dei processi aziendali può essere efficacemente applicata nelle società Telco a processi come: 

  • Gestione dei reclami: su base quotidiana le società di telecomunicazioni ricevono reclami da parte di utenti che segnalano problemi chiedendone la risoluzione, per esempio riguardo a volture, guasti, servizi non attivati o avviati senza che siano stati richiesti. La Business Process Automation contribuisce a rendere più snello il flusso documentale in entrata, smistandolo in modo adeguato agli uffici competenti di riferimento. 
  • Contrattualistica: le attività relative ai contratti da aprire, chiudere o modificare possono essere svolte senza errori, recependo in maniera automatica richieste e informazioni e procedendo rapidamente alla loro implementazione. 
  • Attività di client onboarding: la fase di accoglimento di nuovi clienti è delicata e strategica per le aziende Telco, dunque è fondamentale che sia svolta in modo accurato e senza errori. La BPA supporta gli operatori nella gestione del rapporto con il potenziale acquirente del servizio, rendendo puntuale ed efficace la comunicazione attraverso feedback, fornendo informazioni in maniera automatica e acquisendo e analizzando i dati in entrata. Non solo: possono essere svolte verifiche accurate sui nuovi clienti, in compliance alle norme, evitando per esempio di incappare in truffe (si pensi al caso delle utenze intestate a persone decedute e sfruttate da inquilini morosi). 
  • Fatturazione interattiva: una risorsa per gestire in piena trasparenza i costi, al di là del luogo comune che vuole bollette e rendiconti dei servizi di tele comunicazione ambigui e poco comprensibili. L’interactive billing consente agli utenti di avere facile accesso alle informazioni relative ai costi applicati, senza fraintendimenti.  

Importante, nel valutare l’adozione della soluzione di BPA da introdurre, verificare l’esperienza e la serietà del provider per avere una guida nel percorso verso la rivoluzione dei propri processi. 

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